- 행정 용어 몰라도 일상어로 소통하는 지능형 검색 도입… ‘찾는 행정’에서 ‘묻는 행정’으로 패러다임 전환
- 국민신문고부터 통관 조회까지 500여 종 서비스 통합… 재접속 번거로움 없앤 ‘원스톱’ 디지털 플랫폼 완성
복잡한 행정 용어와 미로 같은 메뉴 구성으로 이용자들을 애먹였던 정부 서비스 이용 방식이 인공지능(AI)과의 대화 중심으로 완전히 탈바꿈한다. 행정안전부는 3월 9일부터 인공지능 기능을 대폭 강화하고 기관 간 서비스 연계를 확장한 ‘정부24+’의 대국민 시범 서비스를 전격 개시했다. 이번 개편의 핵심은 단순 키워드 검색 방식에서 벗어나, 국민이 평소 사용하는 자연어로 질문하면 AI가 의도를 파악해 맞춤형 혜택과 민원을 안내하는 지능형 시스템의 도입이다.
정부24+에 접속한 이용자가 “아이가 태어났는데 어떤 지원을 받을 수 있나요?”라고 일상적인 문장으로 질문하면, 시스템은 질문의 의미를 분석해 출산 장려금, 아동수당 신청, 육아 지원 서비스 등 관련 절차를 일괄적으로 제시한다. 질문 내용이 모호할 경우 AI가 거꾸로 추가 질문을 던져 내용을 구체화해주는 기능도 갖췄다. 이는 민원인이 스스로 정확한 서비스 명칭이나 담당 기관을 찾아야 했던 기존의 공급자 중심 구조를 수요자 중심으로 전환한 결과다.
기관 간의 벽을 허문 통합 서비스 연계도 주목할 만하다. 기존에는 국민신문고의 민원 제기나 관세청의 개인통관고유부호 조회를 위해 각 기관 누리집을 따로 방문해야 했지만, 이제는 정부24+ 한 곳에서 50여 종의 서비스를 즉시 처리할 수 있다. 특히 대법원의 가족관계증명서 발급을 포함한 513종의 서비스는 정부24+에 로그인한 상태라면 추가 인증이나 재접속 절차 없이 바로 연결되는 ‘싱글사인온(SSO)’ 환경을 구축해 편의성을 극대화했다.
사용자 경험(UX) 측면에서도 대대적인 보강이 이루어졌다. 과거 신청 이력을 바탕으로 첫 화면에서 즉시 서류를 떼는 ‘원클릭 민원 발급’ 기능과 인생의 주요 전환점인 결혼·이사 등에 맞춘 ‘인생여정 생활가이드’가 새롭게 선보였다. 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 고령층을 위해 글자 크기를 키운 간편 전용 화면을 제공하며, 모바일 앱에서 입력 단계가 복잡했던 토지대장이나 생활기록부 발급 절차도 획기적으로 단축했다. 또한 ‘내 지갑’ 기능을 통해 각종 증명서와 신원 자격 정보를 개인화된 공간에서 한눈에 관리할 수 있게 됐다.
정부는 이번 시범 서비스를 시작으로 연내에 주민등록등·초본 등 수요가 많은 민원을 대상으로 ‘대화형 민원서류 발급’을 단계적으로 상용화할 계획이다. 향후에는 사용자의 발급 이력을 바탕으로 AI가 상황을 먼저 인지하고 정보를 제공하는 수준까지 고도화된다. 예를 들어 세대원 수를 묻는 질문에 AI가 정보 활용 동의를 거쳐 등본 내용을 확인해 직접 답해주는 식이다. 행정안전부는 인공지능 기술을 행정 전반에 접목해 국민이 정부를 찾아다니는 것이 아니라, 정부가 국민의 일상 속으로 먼저 다가가는 디지털 플랫폼 정부 구현에 속도를 낼 방침이다.
